Een korte responstijd betekent niet automatisch dat een storing ook snel is opgelost. De uiteindelijke downtime van een transportsysteem hangt af van veel meer factoren, zoals de aard van de storing, de beschikbaarheid van onderdelen, de mogelijkheid om op afstand een diagnose te stellen en de expertise van de servicemonteurs. Een SLA legt vooral afspraken vast over de snelheid waarmee een leverancier reageert, niet over de totale oplostijd. In dit artikel lees je wat het verschil is tussen responstijd, oplostijd en downtime, wanneer een SLA toegevoegde waarde heeft en welke vragen je vooraf aan een leverancier moet stellen om realistische verwachtingen te hebben over service en ondersteuning.
Een transportsysteem vormt vaak een belangrijk onderdeel van je orderverwerking. Valt de installatie onverwacht stil, dan kunnen orders blijven liggen, lopen levertijden op en neemt de druk op de operatie snel toe. Op zo’n moment wil je weten hoe snel je leverancier in actie komt. Maar betekent een responstijd van vier uur ook dat je magazijn binnen vier uur weer draait?
Waarschijnlijk vergelijk je verschillende leveranciers en kom je overal vergelijkbare beloftes tegen over goede service en snelle ondersteuning. Toch zegt dat nog weinig over wat er daadwerkelijk gebeurt zodra je een storing meldt. Juist daarom is het verstandig om vóór de aanschaf te begrijpen welke afspraken een leverancier wel en niet kan maken en welke factoren uiteindelijk bepalen hoe lang een transportsysteem stilstaat.
Joep Weel heeft ruim 25 jaar ervaring in de logistiek en werkt inmiddels meer dan 13 jaar bij Logitrade. In die periode begeleidde hij tientallen transportprojecten bij fulfilmentbedrijven, groothandels en e-commerceorganisaties. Daardoor ziet hij dagelijks welke verwachtingen klanten hebben van service, welke misverstanden vaak voorkomen en wanneer een SLA daadwerkelijk toegevoegde waarde heeft.
In dit artikel ontdek je:
- Wat het verschil is tussen responstijd, oplostijd en downtime;
- Wat een SLA precies inhoudt;
- Welke factoren de uiteindelijke downtime bepalen;
- Wanneer een SLA toegevoegde waarde heeft;
- Welke vragen je aan iedere leverancier zou moeten stellen.
Wat is het verschil tussen responstijd, oplostijd en downtime?
Wanneer leveranciers over service praten, gebruiken ze regelmatig begrippen als responstijd, oplostijd en downtime. Die worden vaak door elkaar gebruikt, terwijl ze allemaal iets anders betekenen.
- Responstijd is de tijd tussen het melden van een storing en het eerste inhoudelijke contact met iemand die kennis heeft van de installatie. Dat kan bijvoorbeeld een specialist zijn die telefonisch helpt of op afstand meekijkt.
- Oplostijd is de tijd die nodig is om de oorzaak van de storing te achterhalen en het transportsysteem weer operationeel te krijgen.
- Downtime is de totale periode waarin het transportsysteem niet of slechts gedeeltelijk gebruikt kan worden.
De downtime is voor de meeste organisaties uiteindelijk het belangrijkst. Een leverancier kan namelijk snel reageren, terwijl een storing toch langer duurt doordat eerst een diagnose moet worden gesteld of een onderdeel vervangen moet worden.
Joep merkt dat dit regelmatig voor verwarring zorgt.
“Veel mensen denken dat een SLA van vier uur betekent dat de storing binnen vier uur is opgelost. Dat kun je vooraf helemaal niet beloven, omdat je nooit weet wat de oorzaak van een storing is.”
Een korte responstijd is dus zeker waardevol, maar vormt slechts één onderdeel van een goede serviceorganisatie.
Wat gebeurt er nadat je een storing aan een transportsysteem meldt?
Wanneer je een storing meldt, proberen we eerst te achterhalen wat er precies aan de hand is. Op basis van jouw beschrijving bepalen we of de storing op afstand kan worden onderzocht of dat een monteur nodig is.
Bij installaties die daarvoor geschikt zijn, kunnen we soms direct op afstand meekijken. In andere gevallen wordt vooraf zoveel mogelijk informatie verzameld, zodat een monteur goed voorbereid vertrekt en direct de juiste onderdelen kan meenemen.
Joep legt uit:
“Hoe meer informatie we vooraf hebben, hoe beter we kunnen inschatten welke specialist nodig is en welke onderdelen we eventueel moeten meenemen.”
De manier waarop een storing wordt afgehandeld verschilt dus per situatie. Ook de complexiteit van de storing speelt daarbij een belangrijke rol.
Welke factoren bepalen de downtime van een transportsysteem?
Veel organisaties denken dat de downtime vooral wordt bepaald door hoe snel een monteur aanwezig is. In de praktijk spelen veel meer factoren een rol.
De duur van een storing hangt bijvoorbeeld af van:
- De aard en complexiteit van de storing.
- De beschikbaarheid van reserveonderdelen.
- De mogelijkheid om op afstand een diagnose te stellen.
- De kennis van operators of de technische dienst.
- De onderhoudshistorie van de installatie.
Joep vat het treffend samen.
“Een snelle SLA heeft weinig waarde als je vervolgens alsnog moet wachten op een onderdeel.”
Daarom bestaat een goede serviceorganisatie uit meer dan alleen een korte responstijd. Ook preventief onderhoud, spareparts en een goede diagnose helpen om de uiteindelijke downtime te beperken.
Wat is een SLA voor een transportsysteem?
Een Service Level Agreement (SLA) is een overeenkomst waarin afspraken worden vastgelegd over de ondersteuning bij storingen. Daarbij gaat het vooral over de snelheid waarmee een leverancier reageert nadat een storing is gemeld.
Volgens IBM beschrijft een SLA de afgesproken serviceniveaus tussen een leverancier en een klant, waaronder bijvoorbeeld afspraken over prestaties, beschikbaarheid en verantwoordelijkheden. Zo schept een SLA vooraf duidelijke verwachtingen over de dienstverlening.
In een SLA kunnen bijvoorbeeld afspraken staan over:
- De maximale responstijd.
- De bereikbaarheid buiten kantooruren.
- De tijd waarbinnen remote support wordt gestart.
- De tijd waarbinnen een monteur op locatie aanwezig is.
Belangrijk om te weten is dat een SLA geen garantie geeft op de uiteindelijke oplostijd. Zoals je eerder hebt gelezen, hangt de duur van een storing af van veel meer factoren dan alleen de eerste reactie.
Joep benadrukt daarom dat organisaties realistische verwachtingen moeten hebben.
“Je kunt vooraf niet afspreken hoe snel iedere storing opgelost is. Je weet immers nooit welke storing zich voordoet.”
Wanneer heb je een SLA voor een transportsysteem nodig?
Een SLA is vooral interessant wanneer stilstand direct grote gevolgen heeft voor de bedrijfsvoering. Denk bijvoorbeeld aan volledig geautomatiseerde magazijnen waar het transportproces niet eenvoudig handmatig kan worden overgenomen.
In die situaties kan een snelle respons een groot verschil maken.
Wanneer is een SLA voor een transportsysteem minder noodzakelijk?
Voor veel organisaties is een uitgebreide SLA juist minder vanzelfsprekend.
Bij veel transportsystemen die wij realiseren, kunnen medewerkers tijdens een storing nog handmatig verder werken.
Joep ziet dat regelmatig.
“Veel van onze klanten kunnen tijdens een storing nog handmatig verder werken. Dat is minder efficiënt, maar de orders kunnen wel gewoon de deur uit.”
Daardoor wegen de maandelijkse kosten van een uitgebreide SLA lang niet altijd op tegen het risico dat wordt afgedekt.
Hoe helpt goede service om de downtime van een transportsysteem te beperken?
Wanneer leveranciers over service praten, gaat het vaak als eerste over responstijden. Toch bepaalt dat slechts een deel van het verhaal. De kwaliteit van een serviceorganisatie zit vooral in de manier waarop een storing wordt afgehandeld, vanaf het eerste telefoontje tot het moment waarop het transportsysteem weer draait.
Heldere communicatie speelt daarin volgens Joep een belangrijke rol.
“Goede service begint met duidelijk communiceren. Soms verwacht een klant dat een onderdeel direct beschikbaar is, terwijl dat simpelweg niet realistisch is. Dan is het belangrijk dat je uitlegt wat de mogelijkheden zijn en waar iemand aan toe is.”
Tijdens een storing wil je immers niet alleen weten dat er aan een oplossing wordt gewerkt, maar ook wat je kunt verwachten. Is de oorzaak al bekend? Kan de storing op afstand worden onderzocht? Is een monteur onderweg? En als een onderdeel besteld moet worden, hoe lang duurt dat ongeveer?
Daarnaast helpen we klanten om eenvoudige storingen zelf op te lossen. Tijdens de oplevering krijgen operators en supervisors daarom uitleg over de bediening van het systeem en de meest voorkomende storingen. Denk bijvoorbeeld aan een verdraaide sensor of een geactiveerde noodstop. Daardoor is voor kleine problemen lang niet altijd een servicebezoek nodig.
Service draait dus niet alleen om het oplossen van storingen, maar ook om het beperken van de impact ervan. Heldere communicatie, kennisoverdracht en een goede voorbereiding dragen daar minstens zo veel aan bij als een korte responstijd.
Welke vragen over service en SLA moet je stellen vóór de aanschaf van een transportsysteem?
Wanneer je verschillende leveranciers vergelijkt, is het verstandig om verder te kijken dan alleen de techniek. Vraag ook hoe de service na oplevering is georganiseerd. Daarmee voorkom je dat je pas tijdens de eerste storing ontdekt wat een leverancier daadwerkelijk voor je kan betekenen.
Gebruik bijvoorbeeld de volgende vragen als checklist:
- Wat verstaan jullie onder responstijd?
- Hoe snel kan een specialist op afstand meekijken?
- Wanneer sturen jullie een monteur naar locatie?
- Zijn jullie ook buiten kantooruren bereikbaar?
- Werken jullie met eigen servicemonteurs of met servicepartners?
- Welke reserveonderdelen adviseren jullie op voorraad te houden?
- Welke afspraken kunnen worden vastgelegd in een SLA?
- Hoe ondersteunen jullie operators bij eenvoudige storingen?
- Wat kunnen jullie vooraf juist níét garanderen?
Vooral die laatste vraag wordt volgens Joep nog te weinig gesteld.
Geen enkele leverancier kan namelijk vooraf beloven dat iedere storing binnen een vast aantal uren volledig is opgelost. Daarvoor spelen simpelweg te veel factoren een rol. Een leverancier die daar eerlijk over is, geeft vaak een realistischer beeld van zijn serviceorganisatie dan een partij die alleen een korte responstijd noemt.
Veelvoorkomende misverstanden over SLA, responstijd en downtime
Tijdens gesprekken met klanten merkt Joep dat dezelfde aannames regelmatig terugkomen. Door deze vooraf te begrijpen, kun je leveranciers beter vergelijken en voorkom je verkeerde verwachtingen.
“Een SLA van vier uur betekent dat mijn storing binnen vier uur is opgelost.”
Dit is waarschijnlijk het meest voorkomende misverstand.
Een SLA legt meestal vast hoe snel een leverancier reageert, niet hoe snel een storing volledig is opgelost. De uiteindelijke oplostijd hangt af van de oorzaak van de storing, de benodigde onderdelen en de complexiteit van de reparatie.
“Hoe korter de SLA, hoe beter.”
Een korte responstijd klinkt aantrekkelijk, maar is niet voor iedere organisatie noodzakelijk.
Wanneer jouw medewerkers tijdens een storing nog handmatig kunnen doorwerken, levert een uitgebreide SLA mogelijk weinig extra waarde op. Organisaties waarvan de volledige goederenstroom afhankelijk is van één geautomatiseerd systeem hebben juist meer belang bij snelle ondersteuning.
Welke SLA het beste past, hangt daarom af van de rol die het transportsysteem binnen jouw proces vervult.
“Bij iedere storing moet direct een monteur komen.”
Ook dat is lang niet altijd het geval.
Sommige storingen kunnen telefonisch of via remote support worden opgelost. In andere gevallen blijkt een eenvoudige oorzaak, zoals een geactiveerde noodstop of een verdraaide sensor, de aanleiding van de storing te zijn.
Door eerst een diagnose te stellen, kan vaak worden bepaald welke ondersteuning daadwerkelijk nodig is. Dat voorkomt onnodige reistijd en zorgt ervoor dat een monteur beter voorbereid vertrekt wanneer een bezoek wél noodzakelijk is.
“Downtime wordt alleen bepaald door de leverancier.”
Hoewel een leverancier een belangrijke rol speelt bij het oplossen van storingen, bepaalt hij de downtime niet alleen.
Ook de beschikbaarheid van reserveonderdelen, de kennis van operators of de technische dienst en de complexiteit van de storing hebben invloed op hoe snel een transportsysteem weer operationeel is.
SLA en downtime bij een transportsysteem: wat moet je onthouden?
Een goede serviceorganisatie draait om veel meer dan een korte responstijd. Natuurlijk wil je snel geholpen worden wanneer een transportsysteem stilvalt, maar uiteindelijk is vooral belangrijk hoe snel jouw logistieke proces weer op gang komt. Dat wordt bepaald door de combinatie van een goede diagnose, passende expertise, duidelijke communicatie en, waar mogelijk, ondersteuning op afstand.
In dit artikel heb je gezien dat begrippen als responstijd, oplostijd en downtime iets anders betekenen en dat een SLA vooral afspraken vastlegt over de eerste reactie op een storing. Ook weet je nu dat een uitgebreide SLA lang niet voor iedere organisatie noodzakelijk is. De juiste keuze hangt af van de rol die het transportsysteem binnen jouw logistieke proces vervult en de gevolgen van eventuele stilstand.
Vergelijk je verschillende leveranciers? Gebruik de vragen uit dit artikel dan tijdens het selectieproces. Daarmee krijg je een beter beeld van de serviceorganisatie achter het transportsysteem en voorkom je dat belangrijke afspraken pas ter sprake komen wanneer de eerste storing zich voordoet.
Bij Logitrade begeleiden we organisaties niet alleen bij het ontwerpen en realiseren van transportsystemen, maar denken we ook mee over de ondersteuning daarna. Daardoor zien we in de praktijk welke serviceafspraken daadwerkelijk bijdragen aan een betrouwbare goederenstroom en welke verwachtingen realistisch zijn.
Wil je weten welke serviceafspraken het beste aansluiten bij jouw logistieke proces of wanneer een SLA voor jouw situatie echt toegevoegde waarde heeft? Neem dan contact met ons op; we denken graag met je mee. Wil je je eerst verder verdiepen in hoe je de kans op storingen kunt verkleinen? Lees dan ook ons artikel over het onderhoud van een transportsysteem.
Veelgestelde vragen
1. Is een SLA altijd inbegrepen bij een transportsysteem?
Nee, een SLA is niet standaard onderdeel van ieder transportsysteem. Of een SLA wordt afgesloten, hangt af van de afspraken tussen jou en de leverancier en van de gewenste mate van ondersteuning. Voor organisaties waarbij stilstand grote gevolgen heeft, kan een SLA veel waarde bieden. In andere situaties kan reguliere service voldoende zijn, zeker als medewerkers tijdelijk handmatig kunnen doorwerken.
2. Welke reserveonderdelen zijn verstandig om zelf op voorraad te houden?
Dat hangt af van het type transportsysteem en de onderdelen die het meest kritisch zijn voor de continuïteit van jouw proces. Een leverancier kan meestal adviseren welke spare parts verstandig zijn om lokaal op voorraad te houden. Door veelgebruikte of moeilijk leverbare onderdelen beschikbaar te hebben, kan de downtime bij bepaalde storingen worden beperkt.
3. Kan een storing aan een transportsysteem op afstand worden opgelost?
Ja, sommige storingen kunnen volledig of gedeeltelijk op afstand worden opgelost. Als een installatie hiervoor geschikt is, kan een specialist via remote support meekijken om een diagnose te stellen of een eenvoudige storing te verhelpen. Is een bezoek op locatie toch nodig, dan helpt de diagnose op afstand om de juiste monteur en onderdelen direct in te zetten.
4. Waar moet je op letten als je service van verschillende leveranciers vergelijkt?
Kijk niet alleen naar de genoemde responstijd, maar ook naar de totale serviceorganisatie. Vraag bijvoorbeeld hoe storingen worden beoordeeld, wanneer remote support wordt ingezet, of er buiten kantooruren ondersteuning beschikbaar is en hoe reserveonderdelen zijn geregeld. Zo krijg je een realistischer beeld van de ondersteuning die je kunt verwachten wanneer een storing zich daadwerkelijk voordoet.
Lees ook onze andere artikelen
Onderhoud van een transportsysteem: hoe vaak is het nodig en hoe voorkom je stilstand?
Past een transportsysteem in je magazijn? Dit bepaalt hoeveel ruimte je nodig hebt
Waarom zou je kiezen voor Logitrade naast een leverancier van transportsystemen?
